Ecco come Crossgate misura la soddisfazione del cliente: supporto, efficienza, risparmi quantificabili

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Professionalità commerciale, mantenimento delle promesse e un abbattimento dei costi compreso fra il 20 e il 40% sono gli elementi che emergono con maggior forza dalla customer satisfaction survey. Il 47,6% dei clienti ha già pianificato un ampliamento del servizio B2B per quest’anno.

Milano, 4 giugno 2009 – Avere “clienti fedeli” è il sogno di ogni azienda, in particolar modo in tempi difficili, ma quanti possono effettivamente affermare di conoscere ed essere vicini ai propri clienti? Tracciare il livello di soddisfazione della propria clientela può rivelarsi un’arma estremamente competitiva in quanto consente di far fronte, in maniera più rapida ed efficace, alla rimodellazione delle strategie di intervento che le crisi finanziarie degli ultimi mesi e la situazione economica congiunturale hanno imposto al mercato.

Crossgate misura la soddisfazione dei propri clienti su standard quali supporto, efficienza e risparmi quantificabili

Un’indagine svolta fra i clienti italiani evidenzia che tutti sceglierebbero di nuovo la soluzione Crossgate per risolvere i problemi di integrazione EDI/B2B. Professionalità commerciale, mantenimento delle promesse e un abbattimento dei costi compreso fra il 20 e il 40% sono gli elementi che emergono con maggior forza.

Il cliente Crossgate è molto soddisfatto e di sicuro non torna indietro.

Il dato appare chiaro dall’ultima indagine di customer satisfaction che lo specialista di integrazione EDI/B2B ha realizzato sulle aziende che oggi usufruiscono dei suoi servizi. Il 73% degli intervistati ha dichiarato che sceglierebbe ancora Crossgate come proprio fornitore, ma anche il restante 27% ha espresso una valutazione positiva e una propensione a confermare la fiducia al proprio vendor di riferimento.

Sono diversi i fattori che concorrono a determinare un così alto livello di soddisfazione dei clienti. In cima a tutte spicca la soddisfazione delle aspettative riposte nella scelta di Crossgate. L’87% del campione, infatti, ha dichiarato che sono state mantenute, in buona od ottima misura, le promesse dichiarate dai referenti commerciali del vendor, mentre una percentuale ancora superiore (89%) ha giudicato positivo o molto positivo il supporto del personale nella fase post-vendita.

Crossgate propone al mercato la propria visione dello scambio elettronico di documenti racchiusa nel concetto di Business-Ready Network che, con gli oltre 40mila business partner integrati nella rete Crossgate, consente alle aziende di collegarsi e comunicare in maniera rapida ed efficiente con i propri network globali di partner. Il portafoglio di servizi viene proposto in modalità “on demand”, per scenari complessi che prevedano il full outsourcing dell’integrazione EDI/B2B, della fatturazione elettronica e la conservazione sostitutiva crossborder. Queste competenze vengono riconosciute a Crossgate dai propri clienti che, infatti, si sono avvicinati al vendor soprattutto per soddisfare l’esigenza di attivare nuove interfacce B2B/EDI (47,5%) o per migrare la propria infrastruttura preesistente (27,87%).

La professionalità commerciale di Crossgate è stata anche indicata come fattoreprimario di scelta, visto che il 62% dei clienti interpellati ha attribuito a questo aspetto un valore di alta o altissima importanza. In assoluto, però, sono le rapide tempistiche del progetto ad aver attirato maggiormente l’attenzione dei clienti (66%), mentre un certo peso hanno avuto anche le referenze italiane e internazionali, così come, più in generale, il posizionamento sul mercato di Crossgate. Sul giudizio a valle della scelta di Crossgate, spicca senza dubbio la consapevolezza di aver potuto ottenere un significativo risparmio sui costi di gestione delle relazioni con i partner di business. Anche se la maggior parte del campione non riesce a esprimere una quantificazione precisa di questo valore, chi si è espresso ha stimato una riduzione dei costi oscillante fra il 20 e il 40%. La capacità progettuale di Crossgate è inoltre stata evidenziata quale asset portante al di là della fornitura del servizio EDI/B2B. Una valutazione molto elevata è stata infatti espressa dai clienti sia sui tempi impiegati per la pianificazione di un progetto (59% sommando i voti 4 e 5 nella scala da 1 a 5 proposta) sia sulle competenze e la tempestività di intervento mostrata dai project manager Crossgate (64-66%).

Un giudizio altamente positivo è stato espresso dai clienti anche in termini di supporto postvendita. Con percentuali che superano il 90%, i clienti hanno giudicato con favore tanto il lavoro svolto dal team di supporto quanto la prontezza di intervento e soluzione dei problemi. Anche questi elementi influiscono sulla valutazione complessiva della piattaforma Business

Integration Platform, giudicata buona, ottima o eccellente dal 91% del campione raccolto. Va precisato che circa il 31% dei clienti si rivolge al servizio di supporto Crossgate una volta alla settimana, ma c’è anche un 19% che si fa vivo una volta al mese e un 28,5% che se ne serve raramente.

Il giudizio complessivamente molto positivo espresso su Crossgate è inoltre testimoniato dal fatto che, per quest’anno, il 47,6% dei clienti abbia già pianificato un ampliamento del servizio, mentre un altro 40%, pur mostrandosi dubbioso, non lo ha escluso. Nella generale soddisfazione, alcuni clienti (circa il 15% del totale) hanno indicato opportunità di miglioramento, soprattutto nelle capacità di monitoraggio via Web del traffico, nel confronto con le esperienze di altri clienti, anche a livello internazionale, e della profondità di analisi fra dati vecchi e nuovi.

La customer satisfaction survey di Crossgate è stata realizzata nel corso del mese di gennaio 2009, sottoponendo ai clienti un questionario online. Hanno risposto soprattutto figure di Responsabile IT (69,44%) e, in misura minore, di Responsabile Operativo B2B (28%).